Sonos har det siste året vært gjennom den største krisen i selskapets 23-årige historie etter å ha blitt stormet av skuffede brukere. Men nå skal det bli annerledes. Tom Conrad, som har fungert som midlertidig administrerende direktør siden januar i år, er med umiddelbar virkning blitt utnevnt til permanent CEO. Det meddeler selskapets styre.
En ny app-lansering i mai i fjor medførte omfattende programvareproblemer, som etterlot mange lojale kunder med ustabile systemer og manglende funksjoner. Programvarekatastrofen endte med å koste daværende administrerende direktør Patrick Spence jobben. Men først etter måneder med nøling og unnskyldninger.
Det er nettopp denne krisen Tom Conrad ble satt til å løse.
Jeg vil aldri glemme den kunden som for flere måneder siden fortalte meg at vi hadde sviktet ham på hans foreldres 50-års bryllupsdag. Slikt kan vi ikke la skje.
I et uvanlig ærlig og hudløst memo til de ansatte, som nå er blitt offentliggjort, legger Conrad ikke skjul på alvoret i situasjonen han overtok:
«Tilbake i januar gikk vi i direkte dialog med våre kunder for å gjøre status over hvor langt unna vi hadde kommet fra deres forventninger. Og deretter kastet vi oss raskt over arbeidet med å gjøre det bra igjen,» skriver Conrad og deler en talende anekdote:
Jeg vil aldri glemme den kunden som for flere måneder siden fortalte meg at vi hadde sviktet ham på hans foreldres 50-års bryllupsdag. Slikt kan vi ikke la skje.
Men oppryddingen er bare første skritt. Nå er blikket rettet mot fremtiden, hvor kunstig intelligens og smartere enheter spiller en hovedrolle.
«Vi har bare så vidt begynt. Mulighetene foran oss er enorme, og jeg gleder meg veldig til å gå fra gjenoppbygging til å forestille meg neste generasjon opplevelser: mer fordypende, mer intelligente og mer sømløst integrert i våre kunders liv», sier Tom Conrad.
Conrad avslutter sin melding til de ansatte med en klar programerklæring som markerer et brudd med fortidens feil:
«I dag er dagen hvor vi starter et helt nytt kapitel… i dag er dagen hvor vi vender tilbake til det absolutte fokus på excellence og på at sætte kunderne forrest, der var vores virksomheds grundlæggende værdier for 20 år siden.»
