Da Patrick leverte leiebilen sin på flyplassen i Atlanta, mottok han noen minutter senere en regning på 440 dollar for en 2,5 centimeter stor ripe på bakhjulet. Regningen kom fra Hertz’ nye KI-system, som automatisk skanner leiebiler for skader og sender regninger direkte til kundene. Da han bestemte seg for å bestride kravet, møtte han et chatbot-system uten tilgang til menneskelige ansatte. Dette forteller den frustrerte amerikanske sjåføren til bilmediet The Drive.
UVeye-teknologi erstatter manuelle inspeksjoner
Hertz har installert KI-drevne skanneportaler på amerikanske flyplasser gjennom et samarbeid med det israelske selskapet UVeye. Systemet består av en tunnel med høyoppløselige kameraer og sterk belysning som kjøretøyene passerer gjennom ved retur.
Maskinlæringsalgoritmer sammenligner bilder fra før og etter leieperioden for å identifisere nye skader. Hertz hevder at teknologien øker «transparens, nøyaktighet og hastighet» i inspeksjonsprosessen. Systemet er installert på Hartsfield-Jackson International Airport i Atlanta, og skal utvides til 100 amerikanske flyplasser innen utgangen av året.
Patricks regning var delt opp i 250 dollar for reparasjoner, et «behandlingsgebyr» på 125 dollar og et administrasjonsgebyr på 65 dollar. Hertz definerer behandlingsgebyret som kostnaden ved å oppdage og estimere skaden, mens administrasjonsgebyret skal dekke «en del av kostnadene ved å behandle kravet».
Chatbot blokkerer kontakt med mennesker
Som Patrick oppdaget og senere fortalte The Drive, møter kunder som ønsker å bestride KI-genererte skademeldinger, et chatbot-system uten tilgang til menneskelige ansatte. Systemet kan bare «flagge» et krav for senere gjennomgang av en agent, noe som kan ta opptil 10 dager.
Hertz tilbyr også tidsbegrensede rabatter på 52 dollar for betaling innen to dager eller 32,50 dollar for betaling innen en uke. Systemet er med andre ord satt opp på en slik måte at Hertz belønner kunder som får et krav identifisert i KI-skanningen, med en økonomisk fordel hvis de unnlater å involvere ekte mennesker i prosessen.
I Europa er bilutleierne tvunget til å velge en annen tilnærming
Det er et åpent spørsmål om Patrick ville ha fått samme opplevelse på Københavns lufthavn. KI-skanning av leiebiler sprer seg også til Europa, men europeiske bilutleiefirmaer er pålagt å fokusere mer på kundeservice og databeskyttelse.
Det tyske selskapet Sixt bruker for eksempel allerede sitt «Car Gate»-system på europeiske flyplasser. Systemet dokumenterer automatisk skader via sensorer og kameraer, men selskapet garanterer at løsningen er «fullt ut GDPR-kompatibel». Kundebildene anonymiseres, og brukerne mottar fotodokumentasjon via e-post med tydelig kontaktinformasjon.
Europcar har inngått et samarbeid med den franske oppstartsbedriften Tchek og implementert deres «Tchek Scan»-system. Europcar Mobility Group hevder at den autonome KI-skanneren har «tredoblet driftseffektiviteten når det gjelder å oppdage skader».
GDPR gir håp for menneskelig kontakt
EUs personvernforordning artikkel 22 gir borgerne rett til ikke å bli gjenstand for avgjørelser som utelukkende er basert på automatisert behandling, når den har betydelige økonomiske konsekvenser.
Med andre ord ville GDPR-reglene ha gitt Patrick rett til å kontakte en menneskelig kundeservicerepresentant som ville ha vært forpliktet til å vurdere saken hvis han hadde levert bilen sin på en europeisk flyplass.
Vi får håpe at Sixt, Europcar og de mange andre europeiske bilutleiefirmaene faktisk overholder loven når KI-skanning av leiebiler snart blir standard.
